Tajemniczy klient
Badanie typu "Tajemniczy klient" to najpopularniejsza forma kontroli jakości obsługi. Badanie polega na wizycie fikcyjnych klientów w punktach sprzedaży, celem sprawdzenia istotnych determinant mających bezpośredni wpływ na sprzedaż i jego jakość. "Tajemniczy klient" nawiązuje kontakt z obsługą według specjalnie przygotowanego scenariusza interakcji.
Oprócz sprawdzenia jakośći obsługi osobowej, audytor obserwuje w sposób drobiazgowy takie elementy jak: czystość, ułożenie towaru, wygląd zewnętrzny i wewnętrzny obiektu. Cechy które podlegają badaniu są różne w zależności od charakteru badanego punktu sprzedaży towarów bądz usług.
Audytorzy, liczba pytań testowych (niekiedy ponad 80), sposób prowadzenia rozmowy są sprawą indywidualną i są starannie przygotowywane przez nas zespół.
Jakie korzyści daje badanie typu "Tajemniczy Klient":
► Wzrost motywacji pracowników do lepszego obsługiwanie klientów i zwiększenie dbałośći o stanowisko pracy
► Realny wzrost poziomu satysfakcji klientów
► Przyciągnięcie nowych klientów
► Utrzymywanie zbliżonego do siebie standardu we wszystkich oddziałach firmy
► Liczbowa obserwacja jak na przestrzeni czasu zmienia się jakość obsługi klientów Państwa firmy
► Środki jakie przeznaczycie Państwo na reklamę zostaną optymalnie wykorzystane
► Możliwość wyznaczania celów szoleniowych
► Porównanie z firmami konkurencyjnymi (bardzo ważny element oceniany przez tajemniczego klienta)
Kilka faktów:
9/10 niezadowolonych klientów nie wnosi skargi, a 7 z nich już nie powraca.
91% zadowolonych klientów ponownie dokona u Państwa zakupu.
Typowy niezadowolony konsument podzieli się swoimi doświadczeniami z 8 znajomymi. Z kolei koszt pozyskania nowego klienta jest pięciokrotnie wyższy niż utrzymanie dotychczasowego
Powyższe statystyki pokazują, że ciągłe podnoszenie jakości obsługi jest ważnym elementem rozwoju firmy.
Rosnąca konkurencja powoduje, iż klienci stają się coraz bardziej wymagający.
Najlepszym rozwiązaniem, mającym na celu utrzymanie i pozyskanie nowych klientów są Audyty.
Z doświadczenia wiemy, iż przynoszą one wymierne korzyści finansowe.
Powiązane tematy z naszego bloga:
Czym jest badanie typu tajemniczy klient? Jakie niesie ze sobą korzyści?
