• Czym jest badanie typu tajemniczy klient? Jakie niesie ze sobą korzyści?

    gesture-772977_640Jaki jest cel audytyu?

    Audyt jakościowy, badanie tajemniczy klient jest obiektywnym badaniem mającym określić czy działania firmy w zakresie jakości obsługi są zgodne z zaplanowanymi założeniami.

    Dzięki niemu firma uzyskuje obiektywną informację o stanie jakości obsługi w firmie. Ilość audytów dostępnych obecnie na rynku jest ogromna i może dotyczyć  w zasadzie wszystkiego. W tym artykule skupię się przede wszystkim na trzech rodzajach audytów:

    Co wie Audytor a czego nie wiemy my? 

    Wszystkie osoby pracujące w roli Tajemniczego klienta powinny być starannie przygotowane, posiadać bogate doświadczenie jako Mystery Shopper oraz dysponować szczegółową instrukcją postępowania odwiedzjąc badane miejsce. Audytor przyjmuje perspektywę potencjalnego klienta. Oczekuje od usługodawcy, sprzedawcy produktu i samego produktu tego, czego oczekują przeciętni klienci firmy. Bezpośrednio po wizycie Tajemniczy klient wypełnia szczegółową ankietę, która niejednokrotnie zawiera po 70 – 80 pytań. Ankieta jest przygotowywana w konsultacji z osobą wyznaczoną do kontaktu z firmą audytującą. Jest ustalany termin oraz rodzaj wizyty. Bardzo często zarządzający daną firmą decyduje się na przeprowadzenie badania w godzinach nieobecności Managera danego miejsca. Wyniki badania w tym czasie bywają zaskakujące. W badaniu Tajemniczy klient nie chodzi tylko o to aby określić elementy warte poprawy ale przede wszystkim elementy, które funkcjonują poprawnie oraz te, które wyróżniają firmę na tle firm konkurencyjnych. Audytorzy znają dokładnie specyfikę firm konkurencyjnych i zwracają na to dużą uwagę.

    Bardzo ważne jest bieżące monitorowanie poziomu satysfakcji i rozpoznawanie czynników, które mają wpływ na jego podwyższenie lub obniżenie. Doświadczenie z dotychczasowych audytów pokazało nam wielokrotnie, że nie zawsze to co osoba zarządzająca uważa za kluczowe dla określenia poziomu satysfakcji faktycznie takie jest. Audyt nie może też być pretekstem do wprowadzania kar dla pracowników. Sama świadomość, że audyt będzie przeprowadzany działa mobilizująco na pracowników, jednak muszą mieć oni świadomość, iż jego celem jest rozwój, a nie wprowadzanie kar. Perspektywa możliwej kary jest silnym czynnikiem stresującym i przyniesie efekt odwrotny do zamierzonego.

    Czy zastanawiłeś się, jak klient spostrzega Twój sklep, usługę, produkt, salon sprzedaży? Spojrzenie z perspektywy klienta !

    Przyczyną niezadowolenia klienta nie zawsze jest złej jakości produkt czy usługa. Kluczowym elementem jest tutaj to, jak wartości które sprzedajemy są spostrzegane oraz, czy spełniają one oczekiwania klienta. Podstawową czynnością jaką wykonuje klient jest kategoryzowanie.

    Klient oceniając daną usługę czy produkt, mówiąc brzydko, wrzuca ją do odpowiednich szuflad – wypracowanych na podstawie przeszłych doświadczeń z daną usługą, produktem.

    Mamy wyższe oczekiwania wobec sklepu, w którym zapłacimy więcej za dany produkt (lepsza obsługa, czystość, wózki dostosowane do dzieci – czyste!, przyjazne kolory, świeżość produktów, przyjemna muzyka….) w porównaniu do miejsca w którym klient wie, że zapłaci mniej. W takim miejscu  klient jest w stanie wybaczyć więcej uchybień. Mimo to firmy oferujące obiektywnie tańsze produkty i usługi tak samo, a niekiedy w większym stopniu dbają o jakość obsługi klienta. Co w perspektywie czasu przekłada się na przejęcie klientów. 

    Ponadto jeżeli dążymy do pozyskania nowych klientów musimy pamiętać, że klienci nie przekonają się do naszych usług jeżeli to, co oferujemy nie będzie przynajmniej takiej samej jakości jak produkt, usługa firmy, z którą klient miał do tej pory do czynienia. Musimy określić czy standard u nas jest taki sam i zaoferować element dodatkowy, który bedzie czynnikiem wywołującym reakcje do zmiany aktualnego zachowania.

    Czy wiesz jakie oczekiwania wobec Twoich usług, produktów ma klient?

    Możemy mieć do czynnienia z trzema reakcjami klientów na nasze usługi i produkty:

    1. Oczekiwania przewyższają to, co klient otrzymał.

    W tym  przypadku  pojawia się niezadowolenie, a w konsekwencji możliwa zmiana usługodawcy przez klienta. Niekiedy nieistotne  elementy mogą zaważyć na decyzji konsumenta. Swoim niezadowoleniem nasz klient podzieli się średnio z ośmioma znajomymi. Finanse, jakie przeznaczyliśmy na pozyskanie go, nie dość że okazały się nieowocne to przyczyniły się do wypracowania negatywnej opini wśród znajomych klienta.

    2. Oczekiwania są adekwatne do otrzymanego produktu, usługi.

    Klient ma postawę neutralną. Taka postawa podtrzymuje korzystanie klienta z usługi jednak nie wzmacnia emocjonalnego przywiązania do firmy. Taki klient może w łatwy sposób zostać przejęty przez konkurencyjną firmę.

    3.Otrzymana usługa lub produkt przewyższają oczekiwania klienta.

    Jest to postawa, jak najbardziej pożądana. Konsument ma poczucie, że dostał "prezent" od firmy. 

    Działa tutaj prosty mechanizm psychologiczny – chęć odwdzięczenia się za otrzymany "prezent"- wzrasta emocjonalne przywiązanie klienta do firmy.

     

    „  70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu.”

    John McKean

     

     

Comments are closed.

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress
%d bloggers like this: