• Jaki rodzaj badania jakości obsługi jest najskuteczniejszy?

    Kiedy zlecić przeprowadzenie badania Tajemniczy klient ? kiedy zlecić badanie za pomocą cafe-604600_1920audytu telefonicznego?

    Obydwa rodzaje badań: tajemniczy klient oraz audyt telefoniczny, to niezwykle skuteczne narzędzia badania satysfakcji klientów. Samo badanie niesie ze sobą wiele niezamierzonych i nie zawsze dających się przewidzieć rezultatów. Bardzo często spotykamy się z reakcją Managerów, Właścicieli wyrażającą zaskoczenie jego rezultatem. 

    Badanie tajemniczy klient, audyt telefoniczny jest adresowane nie tylko do firm których zwroty z tytułu gwarancji są rzadkie, ale przede wszystkim do firm które borykają się z częstymi negatywnymi informacjami ze strony klientów. To właśnie audyt – zarówno ten telefoniczny w sytuacji gdy możemy skontaktować się z klientem za pomocą telefonu, czy też audyt tajemniczy klient – gdy możemy bezpośrednio sprawdzić jakość produktu, usługi w punkcie sprzedaży pomoże nam określić główne obszary problemów. 

    Dlaczego audyt telefoniczy jest skuteczny ?

    Coraz większym zainteresowaniem cieszą się audyty telefoniczne. Włąsciciele firm zaczynają doceniać jego niezwykłą skuteczność. Klient niejednokrotnie będzie bardziej zadowolony z telefonicznego połączenia wyrażającego troskę usługodawcy niż z samego produktu czy usługi którą otrzymał. Wzmacia się tutaj jego emocjonalne przywiązanie do firmy (o czym pisaliśmy w artykule kliknij) co pozwala osiągnąć przewagę konkurencyją nad innymi firmami. W ciągu krótkiej rozmowy telefonicznej z klientem uzyskujemy ogrom informacji zwrotnych, które mogą być zalążkiem zmiany, bądz utwierdzenia nas w przekonaniu o świadczeniu dobrej jakości usług, sprzedaży dobrej jakości porduktów. Klient bezpośrednio zachęcony przez nas, wyraża swoją opinie, czego nie zrobiłby w bezpośredniej konfrontacji ze sprzedawcą. Audyt telefoniczny ma jeszcze jedną zaletę – jest tani. 

    Jakie firmy korzystają z audytu telefonicznego?

    Przekrój firm mogących korzystać z takiego rodzaju badania satysfakcji klientów jest ogromny. Są to między innymi firmy: produkcyjne, hotele, ośrodki wypoczynkowe, sprzedawcy, sklepy internetowe, urzędy. Można powiedzieć że wszędzie tam gdzie mamy możliwość kontaktu z klientem za pomocą telefonicznego połączenia możemy wprowadzić badanie telefoniczne. Ważna jest tutaj świeżość kontaktu (maksymalnie do trzech, czterech tygodni od momentu otrzymania produktu bądz skorzystania z usługi).

    Taki kontakt niesie ze sobą jeszcze dwie korzyści. Po pierwsze nasz klient przez ten czas zdążył przetestować produkt i z pewnością wyrazi swoją opinie na jego temat. Po drugie połączenie telefoniczne przypomni klientowi o tym iż zakupił produkt, skorzystał z usługi w konkretnej firmie. 

    Wielkość firmy korzystającej z takiego badania nie ma znaczenia. Z tego typu badań korzystają zarówno małe firmy jak i duże obsługujące w miesiącu po kilka tysięcy zamównień.

    Jakie firmy korzystają z badania Tajemniczy klient ?

    Najczęstszymi odbiorcami badania tajemniczy klient są firmy typu: restauracje, sklepy stacjonarne, sieć sklepów franczyzowych, stacje beznzynowe, urzędy, placówki opieki medycznej, punkty sprzedaży produktów, usług, deweloperzy, punkty gwarancyjne. Jednym słowem badanie tajemniczy klient przeprowadza się wszędzie tam gdzie sprzedawca ma bezpośreni kontakt z klientem. Badanie to przeprowadza się w formie ankiet, których wynik można z łatwością obliczyć. Dzięki czemu w łatwy sposób można porównać zmianę jakości obsługi w poszczególnych okresach.

    Niemal każda firma posiadająca sieć sklepów na terenie całego kraju korzysta z usług firm audytujących. Pozwala to utrzymać podobny, wysoki standard usług w każdej placówce oraz monitorować czy wszyscy franczyzobiorcy działają według jasno określonych standardów firmy. W dobie dużej konkurencji Managerowie i Właściciele firm mają świadomość że niekiedy jedyną przewagą konkurencyjną może być wyższy standard obsługi klienta.

    "O jakośći można mówić, kiedy tym co do nas wraca są klienci a nie produkty"

                                                                                                                        motto Simens`a

Comments are closed.

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress
%d bloggers like this: