Mystery Guest – Hotel

Jak wynika z badań opublikowanych przez Międzynarodową Agencję zrzeszającą audytorów (MSPA) najczęstszymi powodami straty klientów są: 

► 68% – nieodpowiednia obsługa;

► 14% – zła jakość produktu;

► 9% – przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny;

[tmm name=”mystery-guest”]

Przygotowywany przez nas raport sporządzany jest na podstawie ankiety zawierającej ponad 300 pytań i zawiera ponad 20 stron wniosków mających charakter dogłębnej analizy całego obiektu hotelowego. Przeprowadzany przez nas audyt typu Mystery Guest (tajemniczy gość) to coś więcej niż sama wizyta tajemniczego gościa w Państwa Hotelu. To wieloaspektowa analiza potencjału hotelu. Wskazujemy między innymi poprzez Analize SWOT mocne i słabe strony obiektu. Wskazujemy elementy w których drzemie potencjał oraz te które wymagają poprawy. 

Audyt Mystery Guest realizowany jest w następujących obszarach:

► Rezerwacja, audyt telefoniczny, recepcja, otoczenie na zewnątrz, usługi ogólne, pokoje, restauracja, obsługa i sprawność w działaniu, jakość żywienia, udogodnienia dla rodzin z dziećmi, atrakcje i usługi dodatkowe.

Ponadto sprawdzamy:

► zasoby techniczne (pokoje, łazienki, recepcja, miejsca ogólnodostępne, jadalnia i restauracja, miejsca świadczonych usług dodatkowych)

► czystość (pokoje, łazienki, recepcja, miejsca ogólnodostępne, jadalnia i restauracja, czystość na zewnątrz, czystość  miejsc, gdzie  świadczone są usługi dodatkowe)

► gościnność i przyjazne nastawienie (recepcja, dział rezerwacji, miejsca ogólnodostępne, jadalnia i restauracja, miejsca świadczonych usług dodatkowych)

► dostępności hotelu dla osób niepełnosprawnych.

W przypadku przedsiębiorców turystycznych audyt tajemniczy gość jest szczególnie preferowany. Usługodawcy turystyczni, doceniając znaczenie zadowolonych i niezadowolonych gości dla podstaw swojego biznesu, chętnie przystają na metodę mystery guest, gdyż jest ona miarodajnym źródłem oceny kluczowego elementu ich biznesu.

Oprócz samej oceny audytorskiej – ważne są także wnioski i rekomendacje, jakie zawiera raport audytorów. Raport ten jest więc podstawą dla wdrożenia nowych usług i procesów.

Raport jest wystandaryzowany i zawiera zarówno szczegółowe komentarze, jak i wyrażenia liczbowe. Dzięki temu możliwe jest porównanie zmiany w poszczególnych okresach.

Hotele regularnie korzystające z audytów otrzymują certyfikat jakości: